Case
実績・事例
日本コープ共済生活協同組合連合会様 BPOサービス 事例
-
-
業務内容
データ入力業務、画像スキャニング業務、証明書発行処理、ツール開発及び洗替処理業務
対象サービス
BPO
データ入力業務の委託を開始した背景を教えてください。
当会の業務が増えてきたことと、誤ったデータ入力をすると再入力に手間がかかり契約者に迷惑をかけてしまうので、しっかりした業者にお願いしてデータ入力の精度を高めたいというのが始まりでした。1998年から2010年頃はコープ共済が大きく伸長した時期でした。当時はWebを利用した加入手続き等はない時代で、全て加入手続きは紙の申込書でした。当時の新規加入者数は年間70万人くらいで、それ以外の手続きも含めると更に多くの件数が紙ベースで届いており大量のデータ入力が必要でした。当会にもデータ入力のためのパンチャーさんはいたのですが、年間100万枚近くの処理を行うことは不可能に近く、データ入力の精度もよくありませんでした。特に夏と冬はキャンペーンを行っていたため繁忙期の山があり、請求作成スケジュールに合わせて期日までに入力を済ませてチェックしてデータ化する、というのは当会でも大きな負担になっていました。その様なときにジムマネジメントさんとの取引が始まりました。当時は毎日3500件を上限に依頼していましたが、こちらに積み残しがあるような状況で、2008年頃までは同じペースでお願いしていました。ジムマネジメントさんのBPOセンターを見学して感じましたが、データ入力に特化した人材と環境がないと精度とスピードは上がらないと思います。普通のオフィス、普通のPCでやるのは限度があると感じています。
データ入力で納品したデータはどのように活用されていますか？
データは基幹システムに入れて契約管理業務に使用しています。そのデータが共済証書や満期案内の基になっていきます。
データ入力の委託について、導入後の率直なご感想をお聞かせください。
日々精度の高いデータ処理をして迅速に納品いただいているのでとてもありがたいです。そのおかげでコープ共済の加入手続きや各種問い合わせが早く対応できるようになっていますし、品質も上がっていると思います。この業務品質を内部でやろうとすると環境や教育が必要になってくるので、内製での実現は非常に難しいですね。この業務は引き続きジムマネジメントさんにお願いしていきたいと考えています。
画像スキャニングを委託した背景を教えてください。
現在は申込書をイメージデータとして保管していますが、2000年代前半までは紙の原本保管でした。過去の申込書の内容を確認するとなると、原本では検索性が悪く、文書の保管コストもかかります。その状況を解消すべく、イメージデータのキー項目付与業務をやっているジムマネジメントさんにスキャニングをお願いしました。現在では月間1万件くらいをお願いしています。2008年頃からはスキャンデータと入力データを一緒に納品いただくようになりました。
画像データの活用方法は？
過去の申込書を見たいときに、保管データから検索して確認しています。以前は保管していた申込書を箱単位で取り寄せて、そこから手作業で探していたので大変でした。それをキー項目で検索できるのはかなり楽ですよね。箱を取り寄せてまた戻すのにも費用がかかりますし。保管するのにもランニング費用がかかっています。スキャンが終わったものから廃棄出来るのでランニング費用を減らせています。また、画像データは会員生協からも見ることができます。以前は問合せに備えてコピーを保管する取り決めとしていましたのでコストと手間がかかっていましたが、画像のデータ化により共有できるようになったのは大きな変化かなと思います。
（件数としては何件くらいでしょうか？）過去分の量は年間15万件くらいです。現在の月1万件のペースでいくと向こう10年では終わらない気がします。この先ペースを上げるようないいアイデアがありましたらご提案をお願いしたいです。
2022年頃から開始した新契約事務システムの洗替処理について、アウトソースに至った経緯と効果は？
新契約事務システムという、会員生協からスキャンしてデータを受けてそこからエラー対応するという事務がスタートしました。当時は、エラー管理表の対応を他社にやっていただいていたのですが、各社に改めて見積を出していただいた際に、データ入力業務の流れもあり、コスト面で見てもジムマネジメントさんに依頼することになりました。洗替処理（エラーが出たものに対して翌月にきちんと正しく反映するようにする作業）は、今まで職員が手作業でやっていたものがツール化されたことで業務効率が上がりました。
証明書処理のアウトソース化を決めた背景と決めた理由を教えてください。
証明書の作成件数は年間約3万件あり、繁忙期と閑散期の差が非常に大きい業務です。近年だと自転車保険の加入義務が進んでいて、多くの自治体で加入義務や加入努力義務が定められ、関心が強くなっています。職場や学校でも、自転車通学を行う場合には保険加入証明書の提出を求められることがあります。当会で取り扱っている個人賠償責任保険は自転車事故にも対応していますので、特に新学期や新年度前になると証明書の発行依頼が増えてきます。3～4月の発行依頼数は、一番多い時期となっており閑散月の3～4倍に上ります。業務量の変化に応じて適正な業務体制を組めるよう、グループ内で人員調整を進めていたのですが、どうしても閑散期に固定の人件費がかかり有効に活用できていないという課題がありました。また、以前は毎年繁忙期に合わせて短期の派遣スタッフを1～2名補充し、繁忙期が終われば契約終了にして、また次の年に新しいスタッフを雇う、ということをしていました。その時期だけ来てくれる人を雇えれば一番いいのですが当然そういうわけにもいきませんので、毎年人を探して教育して繁忙期対応を行っており、マネジメント面でも課題を感じていました。2月から入っていただき1ヶ月間集中的に教育しますが、毎年人が入れ替わるため、教える側も大変でした。安定して業務を行うためにもアウトソース化をしようということになりました。
証明書処理をアウトソース化した所感をお聞かせください。
委託化を行ったことで人員削減に繋がりましたし、グループ内の人員を削減したことでマネジメントの負担は確実に軽減されていると思っています。今まで庶務チームというものが単独でありましたが、今は3チームだったものを1つに縮小することができています。また、加入者へのサービスレベルは変わらず、他部門で行っていた共済金支払い証明書の業務も併せて委託したことで組織全体として業務負荷を下げることに繋がり、いろいろなところで効果があったと感じています。
現在の各種アウトソースにおけるコープ共済連様の当社に対する満足度は？
データ入力は高いレベルでご対応いただいて非常に助かっています。商品改定に伴って、この先もいろいろご対応の相談をさせていただくことがあると思います。商品改定後の申込の相談にも、都度臨機応変に行っていただけるので頼りにしています。
証明書発行処理については委託してから1年以上経過して、最初の半年間は大変だったと思いますが、今では安定稼働していただき助かっています。3～4月の繁忙期も無事に乗り切ることができましたし、証明書作成ツールのフローが変わっても柔軟に対応していただけているので感謝しています。また、常駐いただいている皆さんはコミュニケーションをとりやすい方が多く、グループの一員として信頼して業務をお任せできる関係性ができていると思います。
今後、ジムマネジメント社に求める（期待する）ことは？
1点目は、マニュアルや手順書について。お互いに人事異動などで携わっていたメンバーが業務を離れてしまうと、何が最新なのかわからなくなってしまうことがあります。お互いが見て理解しておくことが重要だと考えていますので、作業工程の変更があった場合など、些細なことでも必要に応じてマニュアルや手順書へ反映した上で、双方で確認をするのが今後も重要だと感じています。
2点目は、業務をしている上で「これは（業務上）危ないのではないか」「事故に繋がるのではないか」と思う点があれば遠慮なくご指摘いただき、リスクについて一緒に考えていきたいということです。お互い協力し合いながら、その先にいる契約者の方々へのサービスレベルを向上させることが大事だと思っています。我々が依頼しているものにも改善の余地はあると思いますので。
3点目は、品質の維持向上です。安定した品質のデータを生成してもらっていますが、更なる向上を期待しています。
長いお付き合いもありデータ入力については心配していませんが、Web化が進み、データ入力業務はどんどん減ってきていて、この先増える要素はないだろうと考えています。ただジムマネジメントさんができることはデータ入力以外にもあると思いますので、この業務もできるのではないかと思うことがあればいろいろご提案いただきたいです。
